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根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》,我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類,產品認證和管理體系認證已開展多年,獲得了各類組織的廣泛參與,取得了良好效果。但對于服務認證來說,總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準,2011年上升為國家標準。2007年,由國家商務部推薦、國家認監(jiān)委批準,北京五洲天宇認證中心依據(jù)該標準開展了售后服務認證。

在商務部、國家認監(jiān)委的指導和監(jiān)督下,相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作,形成了200多萬字的售后服務報告,先后為1700多家大中型企業(yè)培訓了4000多名售后服務管理師。

隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展,我國企業(yè)的售后服務質量終于有了權威的依據(jù)。到目前為止,先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標售后服務認證。

售后服務認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證,企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務,完善服務體系,不斷強化服務管理水平及服務能力,增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時,證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務領先性,獲得消費者和市場認可,企業(yè)在產品及包裝上使用服務認證星級標志,具有說服力和證實性,以供消費者放心選購,也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

ISO9000標準體系

ISO 9000是國際標準化組織（ISO）制定的一系列質量管理標準,其中包括了對售后服務的要求。ISO 9001標準要求企業(yè)建立和維護有效的售后服務體系,以確保客戶滿意度和持續(xù)改進。

服務認證標準的出現(xiàn)

隨著售后服務的重要性日益凸顯,一些國家和行業(yè)開始制定專門的售后服務認證標準。例如,中國的《售后服務認證規(guī)范》（GB/T 27922）于2011年發(fā)布,規(guī)定了售后服務認證的要求和評估方法。

國際化認證體系的興起

隨著全球化的發(fā)展,一些國際認證體系開始涉足售后服務領域。例如,國際服務認證協(xié)會（ICSA）成立于1996年,致力于推動售后服務認證的國際標準化和交流合作。

客戶體驗和滿意度的重視

近年來,售后服務認證越來越注重客戶體驗和滿意度。認證標準開始強調企業(yè)對客戶需求的理解、個性化服務的提供以及客戶反饋的處理,以提升客戶滿意度和忠誠度。

技術驅動的創(chuàng)新

隨著科技的進步,售后服務認證也受到了數(shù)字化和智能化技術的影響。例如,利用大數(shù)據(jù)分析、人工智能和物聯(lián)網等技術,企業(yè)能夠更好地監(jiān)測和預測設備故障,提供更快速、準確的售后服務。

持續(xù)改進和認證整合

售后服務認證不再是一次性的評估,而是強調企業(yè)的持續(xù)改進和認證整合。一些認證標準要求企業(yè)建立質量管理體系,通過內部審核和外部審核來保證售后服務的持續(xù)優(yōu)化和符合標準要求。

商品售后服務評價體系認證,依據(jù)是《商品售后服務評價體系》國家標準（GB/T27922）。

2011年12月30日,國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準（《中華人民共和國國家標準公告》（2011年第23號））,該標準將于2012年2月1日起實施。

《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T?27922-2011。標準的核心內容是“5?評價指標”和“6?評價方法”兩部分�！�5?評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義,具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中,針對售后服務體系的指標,強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標,強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范；針對顧客服務的指標,強調對企業(yè)在與顧客的交往過程中,應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定�！�6?評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

標準提出單位：中國商業(yè)聯(lián)合會。

標準歸口單位：中華人民共和國商務部。

標準起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心。