電話營(yíng)銷需多些換位思考

金暉膠品廠 發(fā)表于： 2011/8/4 15:34:04

　通信行業(yè)的迅速發(fā)展為"電話營(yíng)銷"這種營(yíng)銷方式在中國(guó)的發(fā)展提供了有利環(huán)境�，F(xiàn)今幾乎所有的企業(yè)都在使用電話營(yíng)銷創(chuàng)造利益、但電話營(yíng)銷卻在使用過程中面臨諸多問題。企業(yè)應(yīng)該如何正確運(yùn)用這種營(yíng)銷方式？消費(fèi)者又當(dāng)怎樣看待之？本文從企業(yè)和消費(fèi)者兩個(gè)角度展開、指出了電話營(yíng)銷應(yīng)用中的一些弊端并針對(duì)這些問題提出了換位思考的解決辦法、希望可以為企業(yè)的"電話營(yíng)銷"提供些許借鑒。

　　經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使居民的收入增加、也提高了人們的消費(fèi)水平、在人們普遍高漲的消費(fèi)熱情推動(dòng)下中國(guó)的電信通訊行業(yè)迅速發(fā)展。有資料顯示、截至2011年4月26日、中國(guó)的手機(jī)用戶數(shù)量已達(dá)8、89億之眾。

　　"電話營(yíng)銷"就是在這種大背景下興起并發(fā)展的一種比較新穎的營(yíng)銷方式。

　　電話營(yíng)銷的內(nèi)涵與作用

　　電話營(yíng)銷(telemarketing)也稱電話銷售（telesales）、即指通過使用電話、傳真等通信技術(shù)、來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話營(yíng)銷一般包括確定目標(biāo)客戶、銷售準(zhǔn)備、開場(chǎng)白、爭(zhēng)取客戶信任、切入正題和強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值等幾個(gè)步驟。

　　第一、為生產(chǎn)者、商家與消費(fèi)者精準(zhǔn)溝通提供了可能。企業(yè)利用自己掌握的消費(fèi)者個(gè)人資料信息、不定時(shí)使用電話、短信息或其他手段告知消費(fèi)者企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)等有關(guān)信息、對(duì)消費(fèi)者實(shí)施"精確打擊"期望消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。

　　第二、為產(chǎn)品及服務(wù)的銷售提供了一種新途徑。從企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷角度來講、這種營(yíng)銷方式為產(chǎn)品及服務(wù)的銷售提供了一種新途徑、就其為企業(yè)創(chuàng)造營(yíng)銷效益方面而言、"電話營(yíng)銷"這種營(yíng)銷方式無(wú)疑以其"低成本、高回報(bào)"特點(diǎn)在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中占有一席之地、同時(shí)也為發(fā)展、維護(hù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的良好關(guān)系提供了便利。因而很多企業(yè)都比較熱衷于使用這種營(yíng)銷方式、以期為自身創(chuàng)造更多利益。

　　第三、能為企業(yè)帶來巨大收益。一方面、電話營(yíng)銷可以使企業(yè)營(yíng)業(yè)額增加；另一方面、電話營(yíng)銷可減少營(yíng)銷人員在銷售活動(dòng)中直接與客戶接觸、從而有效降低銷售活動(dòng)的成本。這樣一增一降的變化使企業(yè)獲得巨大的收益回報(bào)。

　　電話營(yíng)銷存在的問題

　　正如一枚硬幣有正反兩面一樣、電話營(yíng)銷在使用過程中有積極作用、但同時(shí)也面臨著一些問題。

　　1、干擾消費(fèi)者正常的生活工作秩序

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使一些企業(yè)不能以一種正常心態(tài)面對(duì)消費(fèi)者、于是企業(yè)為了自身獲利、不顧消費(fèi)者利益、不分時(shí)間、地點(diǎn)、周而復(fù)始頻繁向消費(fèi)者傳遞信息、以致于影響到消費(fèi)者個(gè)人的工作和生活。有企業(yè)在消費(fèi)者的休息時(shí)間、學(xué)習(xí)時(shí)間、會(huì)議中等任何時(shí)候、任何場(chǎng)所突然來電或信息、嚴(yán)重干擾消費(fèi)者正常工作生活秩序。

　　筆者對(duì)此就有切身體會(huì)：曾經(jīng)有房地產(chǎn)銷售公司、商場(chǎng)超市、甚至有餐館、ktv等商家頻繁向筆者手機(jī)上發(fā)送過短信息、而且這些信息有多次是在休息時(shí)間和學(xué)習(xí)時(shí)間突然發(fā)來的。

　　消費(fèi)者普遍反感這種突然發(fā)來的信息和突然打來的電話、對(duì)商家這種不負(fù)責(zé)任的近乎騷擾行為深惡痛絕。

　　2、電話營(yíng)銷有時(shí)會(huì)失效

　　由于商家發(fā)的信息或打的電話不分時(shí)段和場(chǎng)合、嚴(yán)重影響消費(fèi)者的學(xué)習(xí)和生活、因而許多消費(fèi)者每次都不會(huì)閱讀短信息、而直接把它當(dāng)垃圾信息刪除、對(duì)一些推銷產(chǎn)品的來電、也毫不留情地一口回絕。這直接導(dǎo)致手機(jī)廣告信息閱讀率偏低和電話推銷拒絕率偏高現(xiàn)象的出現(xiàn)。

　　毫無(wú)疑問、企業(yè)期望消費(fèi)者在獲得自己傳遞的商品、服務(wù)信息后能夠產(chǎn)生消費(fèi)行為、殊不知、這些信息給消費(fèi)者帶來了負(fù)面影響、非但不會(huì)激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望、反而會(huì)使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生消極判斷、更不用說去購(gòu)買產(chǎn)品及服務(wù)了。但電話營(yíng)銷這種營(yíng)銷方式的確可以給企業(yè)帶來巨大的收益、因而企業(yè)仍不顧消費(fèi)者反對(duì)、樂此不疲地向消費(fèi)者傳遞無(wú)用的各種信息。

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　　3、利用電話肆意售賣消費(fèi)者私人信息

　　很多企業(yè)都意識(shí)到掌握了足夠多的客戶資源就是掌握了利益源泉、所以都想方設(shè)法以獲取更多的客戶信息、因而就催生了買賣消費(fèi)者個(gè)人信息的黑色交易。表現(xiàn)為有些企業(yè)利用掌握的消費(fèi)者信息資源多的優(yōu)勢(shì)向其他企業(yè)出售消費(fèi)者個(gè)人信息、致使消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、隱私權(quán)受到侵犯。

　　并且這種令消費(fèi)者不齒的現(xiàn)象甚至有愈演愈烈的趨勢(shì)、有報(bào)道顯示、買賣個(gè)人信息竟逐漸形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈。面對(duì)此類現(xiàn)象普通消費(fèi)者顯得十分無(wú)助、無(wú)奈之下只好把頻頻來襲的短信息、電話等當(dāng)作垃圾來處理。

　　電話營(yíng)銷使用過程中暴露出的一些問題應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)、消費(fèi)者及整個(gè)行業(yè)的足夠重視。市場(chǎng)各方、尤其是企業(yè)、都應(yīng)當(dāng)為解決這些問題積極尋找出路。

　　運(yùn)用換位思考解決不足

　　無(wú)疑"電話營(yíng)銷"在給企業(yè)挖掘新客戶、創(chuàng)造更多利益方面效果顯著、但它同時(shí)也是一把"雙刃劍"、如果使用不當(dāng)就會(huì)在給企業(yè)帶來利益的同時(shí)也使企業(yè)的客戶資源面臨著流失的風(fēng)險(xiǎn)。如何正確"電話營(yíng)銷"手段、減少其不利影響并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中不得不考慮的重要問題。

　　對(duì)企業(yè)來說、運(yùn)用電話營(yíng)銷這種營(yíng)銷方式、希望把自己的產(chǎn)品及服務(wù)提供給消費(fèi)者、以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值、實(shí)現(xiàn)盈利、這無(wú)可厚非；但從消費(fèi)者角度來看、這種銷手段使用不當(dāng)時(shí)給消費(fèi)者帶來的不是利益、而是反感和厭惡情緒、消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生懷疑和質(zhì)疑、更別說會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)意愿和購(gòu)買行動(dòng)了、因而電話營(yíng)銷必須使用有方、有度。

　　企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念歷經(jīng)生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念等以企業(yè)為主導(dǎo)的舊觀念、發(fā)展至以消費(fèi)者為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念等新觀念。筆者認(rèn)為這為企業(yè)指明了解決這一問題的一個(gè)方向——轉(zhuǎn)變觀念、換位思考、即多從消費(fèi)者角度思考來確定營(yíng)銷方式。企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白、成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值、而不能單單考慮一方的利益卻置對(duì)方于不顧。

2011/8/4 15:34:18

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　　企業(yè)往往處在營(yíng)銷的主導(dǎo)地位、在市場(chǎng)上更主動(dòng)、因而從企業(yè)一方來解決問題效果會(huì)更明顯。筆者認(rèn)為企業(yè)可以從以下方面著手（1）提高銷售人員素質(zhì)、加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)工作、不斷提高其業(yè)務(wù)水平、打造出一支高水平的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；

　�。�2）轉(zhuǎn)變觀念、學(xué)會(huì)換位思考。企業(yè)應(yīng)多從消費(fèi)者角度和立場(chǎng)上考慮問題、關(guān)心消費(fèi)者利益訴求、以使?fàn)I銷方式更容易被消費(fèi)者理解和接受、使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到企業(yè)是自己的服務(wù)者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者、這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更加和諧的營(yíng)銷環(huán)境、也更易于建立和保持企業(yè)與消費(fèi)者之間的互信互利關(guān)系。

　　（3）明確電話對(duì)象、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。做好營(yíng)銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作、不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。

　　作為普通消費(fèi)者、由于掌握信息的不對(duì)稱、在市場(chǎng)上其總是處于一種弱勢(shì)地位、要轉(zhuǎn)變這種境況消費(fèi)者就必須提高保護(hù)自己的意識(shí)、不要輕易把個(gè)人信息資料告知一些商家或企業(yè)、以避免不必要的麻煩。同時(shí)、消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)、在自身利益受到侵害時(shí)主動(dòng)拿起法律武器保護(hù)自己。

　　事物的發(fā)展規(guī)律呈現(xiàn)出"螺旋式上升"的特點(diǎn)、新事物總是在曲折中向前發(fā)展、"電話營(yíng)銷"作為一種比較新穎的營(yíng)銷方式其發(fā)展過程中難免會(huì)遇到一些困難、但我們有理由相信在企業(yè)和消費(fèi)者的共同努力下、在當(dāng)前有利的發(fā)展形勢(shì)下、在日益規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境下、這種營(yíng)銷方式必將持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展下去。

2011/8/4 15:34:27