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系統(tǒng)概述

為廣泛收集、積極回應(yīng)市民意見，xx市公安 局聯(lián)手安 徽訊呼信息科技有限公司共同開發(fā)“民意調(diào)查電話回訪系統(tǒng)”，在全省公安 系統(tǒng)率先啟動公安 民調(diào)項目，成立“公安 局民意調(diào)查中心”并正式投入運行。在分析制約警民關(guān)系和諧因素 的基礎(chǔ)上，積極探索群眾工作新思路、新方法，并以暢通與民溝通渠道為切入點， “廣聽民情、廣納民意、廣聚民心、廣惠民生”，外樹形象，內(nèi)調(diào)機制，著力再造新時期公安 群眾工作新流程。

“民調(diào)回訪系統(tǒng)”重點針對“公眾安 全感、交通安 全、社區(qū)民警熟悉率、警情處置滿意率、案件辦理滿意率以及矛盾糾紛化解”等內(nèi)容，以問卷的形式進行電話訪問，做到“件件有落實，事事有回音”。

民意調(diào)查電話回訪系統(tǒng)包含業(yè)務(wù)回訪模塊及隨機回訪模塊兩大功能模塊。

業(yè)務(wù)回訪模塊主要針對人民群眾在公安 機關(guān)各業(yè)務(wù)窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)后的一對一電話回訪調(diào)查。按照標準的設(shè)計問卷，通過主動回訪到相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理過業(yè)務(wù)的群眾，了解群眾對相關(guān)窗口單位的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的評價。實現(xiàn)了從過去的被動投訴“處理”，到現(xiàn)在的主動回訪“聯(lián)系”。此舉為提高業(yè)務(wù)單位的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度提供了群眾依據(jù)，也為業(yè)務(wù)窗口單位的工作考評提供了來自群眾的一手資料。既密切聯(lián)系了群眾，又為提高服務(wù)水平提供了可靠的反饋信息。

隨機回訪模塊主要針對轄區(qū)群眾對公安 工作“滿不滿意”情況進行主動電話訪問調(diào)查。公安 工作做得好不好歸根到底還是要看群眾“滿不滿意”。隨機回訪模塊建立按社區(qū)/轄區(qū)/戶名為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫。需要針對某一社區(qū)/轄區(qū)/進行訪問時，系統(tǒng)可自動按樣本抽取原則形成隨機抽查樣本，根據(jù)實際需要形成調(diào)查問卷，民意反饋系統(tǒng)根據(jù)抽取的號碼自動撥打，座席在電話接通后按既定的調(diào)查問卷進行調(diào)查訪問，調(diào)查訪問樣本數(shù)量達到規(guī)定的數(shù)量標準，系統(tǒng)自動停止該批次調(diào)查回訪，并形成詳細的調(diào)查數(shù)據(jù)報表。隨機回訪模塊讓群眾參與了公安 工作的評價，可以爭取廣大人民群眾對公安 工作的理解和支持，也讓公安 機關(guān)了解群眾對公安 工作“滿不滿意”。同時也為上級機關(guān)評定各社區(qū)/轄區(qū)工作提供了重要的評價依據(jù)。

二、典型回訪工作流程

1、樣本數(shù)據(jù)回訪流程：

2、民意警務(wù)訪評工作流程：

三、系統(tǒng)拓撲圖

說明：本系統(tǒng)可采用數(shù)字e1線路、模擬線路兩種線路類型，座席數(shù)量可根據(jù)需要靈活配置。

四、主要功能界面

4.1、服務(wù)器端：

4.1.1 服務(wù)器端主界面

服務(wù)器主界面圖

4.1.2參數(shù)設(shè)置

參數(shù)設(shè)置圖

4.2、客戶端/用戶端：[以下為回訪及民意測評主要功能模塊界面]

4.2.1 服務(wù)器端主界面

客戶端登陸主界面

4.2.2 組織用戶及角色管理

通過系統(tǒng)的自定義角色，可以根據(jù)不同的崗位創(chuàng)建不同的角色并賦予不同的權(quán)限。

角色管理：系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的需求，不同的崗位創(chuàng)建不同的角色，并賦予每個角色不同的權(quán)限，坐席只能操作權(quán)限內(nèi)的功能，有力地確保了客戶資料和系統(tǒng)運行的安 全。

資料安 全：所有客戶信息都保存在服務(wù)器內(nèi)，坐席無法導出或刪除客戶資料。

組織及用戶管理：定義坐席分機號、所屬角色、坐席姓名、狀態(tài)、所占通道號等信息

角色權(quán)限設(shè)置

4.2.3 回訪工作流程介紹

導入需要回訪的數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)會根據(jù)接通及被訪者的反饋，自動進入下一個工作流程：

未回訪的任務(wù)列表：系統(tǒng)生成的尚未啟動的回訪任務(wù)詳細列表

未回訪數(shù)據(jù)的問卷信息：

未完成的回訪任務(wù)：已經(jīng)啟動但尚未全部完成的任務(wù)列表（對問題沒有回答完整的問卷，提交后只能作為未完成的無效問卷）

對于未完成的問卷，可看到具體原因：

已派送的回訪任務(wù)：即首次回訪依舊回答不滿意的，需下派至相關(guān)單位二次回訪的任務(wù)

問卷派送信息：問卷派送后，可查看到該問卷所派送的部門和回訪的記錄。

未反饋回訪記錄：即下派至各相關(guān)單位需二次回訪，但尚未在預計處理時間內(nèi)收到相關(guān)單位反饋結(jié)果的數(shù)據(jù)

回訪結(jié)束數(shù)據(jù)列表：即首次回訪即獲得被訪者“滿意”答復的回訪數(shù)據(jù)

對于已完成的問卷，再次打開時，對所選的答案有明顯的標記，如：被選框和被選答案文字變紅。

且記錄部門回訪的流水信息：如生成時間、完成時間。

二次回訪結(jié)束：首次回訪“不滿意”而下派至相關(guān)單位需二次回訪且已經(jīng)獲得結(jié)果的數(shù)據(jù)

4.2.3 問卷題庫（問卷題庫可自主增、刪、改，實現(xiàn)完全自定義）

問卷題庫總表：自定義的各類問卷題庫。每項題庫下可設(shè)置若干問題。

新增問卷題庫：即新增一項問卷題庫，其下可設(shè)置若干問題，每個問題可設(shè)多選或單選答案

問卷題庫詳情：問卷項目詳情瀏覽，在此可對其下題目進行增、刪、改等操作

問卷題目設(shè)置：自定義問卷題目

抽樣回訪數(shù)據(jù)：按轄區(qū)隨機抽取若干號碼生成的抽樣回訪數(shù)據(jù)

抽樣數(shù)據(jù)生成：按所設(shè)條件抽取回訪數(shù)據(jù)并分配回訪任務(wù)。

4.2.3 系統(tǒng)報表

4.2.3.1話務(wù)報表

此報表中包含話務(wù)統(tǒng)計、話務(wù)明細、中繼總表、中繼時段分析等各類系統(tǒng)話務(wù)報表。

4.2.3.2反饋情況統(tǒng)計：

對下派至各單位需二次回訪任務(wù)的反饋情況以及對已反饋的任務(wù)抽查結(jié)果統(tǒng)計

4.2.3.3問卷答案統(tǒng)計：

可按日期、問卷項目名稱、批次、數(shù)據(jù)來源、轄區(qū)、社區(qū)等條件組合查詢

4.2.3.4坐席工作報表：

對測評員[回訪坐席]工作情況統(tǒng)計表

4.2.3.5接通狀況統(tǒng)計報表：

對回訪電話各類狀態(tài)統(tǒng)計，按坐席統(tǒng)計回訪電話總數(shù)、正常通話數(shù)量、忙音、無人接聽等狀況。

[注：以上是民意測評及人工回訪系統(tǒng)主要功能模塊介紹，諸如來電彈屏、去電彈屏、客戶資料管理、客戶資料導入等其他呼叫中心基礎(chǔ)性功能界面在此略過，如需了解，請與我司客服人員聯(lián)系]

五、系統(tǒng)架構(gòu)及運行環(huán)境

1、 硬件架構(gòu)：

umct智能交換機 + 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；

keygoe多媒體交換機+cti/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

2、軟件環(huán)境

◆

服務(wù)器操作系統(tǒng)：windows 2003/2008【敏感詞】或更高版本的windows服務(wù)器操作系統(tǒng)

◆

數(shù)據(jù)庫：postgresql或mysql或sql【敏感詞】或oracle

六、售后服務(wù)

為客戶提供滿意的售前、售中、售后服務(wù)是我們一貫的宗旨，為了更好地做好客戶服務(wù)工作，安 徽訊呼設(shè)立客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心現(xiàn)擁有一大批具有本科以上學歷、經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬、綜合素 質(zhì)高的客戶服務(wù)精英，為用戶提供售前咨詢、工程實施、售后維護等全方位的客戶服務(wù)。

我們?yōu)橛脩籼峁┤缦孪嚓P(guān)服務(wù)：

1. 全年7*24小時熱線服務(wù)，為用戶提供技術(shù)咨詢指導

2. 設(shè)備現(xiàn)場安 裝、調(diào)測、開通，設(shè)備管理維護技術(shù)培訓

3. 現(xiàn)場技術(shù)支持，幫助用戶快速解決系統(tǒng)出現(xiàn)問題

4. 網(wǎng)絡(luò)遠程技術(shù)支持，為用戶提供遠程監(jiān)測及技術(shù)服務(wù)

5. 為用戶提供最新升級軟件版本及文檔并提供相關(guān)支持

6. 建立客戶回訪制定，傾聽客戶意見，提高客戶滿意度

a)

電話回訪服務(wù)：通過電話向用戶咨詢設(shè)備使用情況，傾聽用戶對產(chǎn)品的使用意見，對用戶戶提出的問題及時反饋答復。

b)

網(wǎng)絡(luò)回訪服務(wù)：在得到用戶允許的情況下，遠程登錄，更新和維護系統(tǒng)，優(yōu)化龐大的客戶和錄音數(shù)據(jù)，保障系統(tǒng)安 全穩(wěn)定運行。

c)

現(xiàn)場回訪服務(wù)：派工作人員赴現(xiàn)場對系統(tǒng)設(shè)備進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，傾聽客戶對產(chǎn)品的使用意見，根據(jù)用戶意見提出改進方案并及時反饋答復用戶。