萬(wàn)通商務(wù)網(wǎng)訊：3D、智能、超高清等新型電視產(chǎn)品進(jìn)入家庭,開(kāi)始打破平板電視產(chǎn)品傳統(tǒng)形態(tài),對(duì)平板電視產(chǎn)品制造和售后服務(wù)都提出新的要求和挑戰(zhàn),尤其是智能電視的出現(xiàn)催生了彩電行業(yè)的轉(zhuǎn)型,服務(wù)能力成為了各彩電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。

較之傳統(tǒng)平板電視硬件實(shí)力的角逐,智能電視更看重軟件的創(chuàng)新、升級(jí),Andriod4.0+操作系統(tǒng)的繁盛,雙核、四核甚至六核時(shí)代的開(kāi)啟,尤其是云平臺(tái)的打造上,長(zhǎng)虹、海信、康佳、TCL、三星等中外彩電品牌各有其長(zhǎng)。平板電視功能的日新月異,超越了家庭娛樂(lè)的工具,上升到社交、醫(yī)療等層面。

由此可見(jiàn),彩電企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)容、應(yīng)用、體驗(yàn)、軟件等方面的服務(wù)深度和廣度成為了消費(fèi)者的剛性需求,但如何保障軟件系統(tǒng)的維修服務(wù)水平成為了彩電企業(yè)的新挑戰(zhàn)。智能系統(tǒng)平臺(tái)是否穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)接入是否安全可靠、應(yīng)用程序使用是否便捷、軟硬件能否同步升級(jí)等等,都成了擺在彩電企業(yè)面前的新問(wèn)題。據(jù)了解,目前智能電視的消費(fèi)認(rèn)知度已高達(dá)九成,滲透率已超50%以上,但實(shí)際的激活率僅為兩成,高認(rèn)知度、低使用率的倒掛現(xiàn)象,正在阻礙智能電視良性發(fā)展。而操作不當(dāng),使得消費(fèi)者不再有二次體驗(yàn)興趣成為首要原因。

目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異,對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修,而在軟件服務(wù)上,尚無(wú)明確規(guī)定。作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品,,智能電視本身存在的操作復(fù)雜性,大部分消費(fèi)者還是需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的使用指導(dǎo)才能順暢使用,企業(yè)亟需配備專(zhuān)業(yè)化的人員上門(mén)安裝講解,而據(jù)了解,國(guó)產(chǎn)彩電品牌紛紛承諾首次軟件調(diào)試免費(fèi),而部分外資品牌明確表示,只提供在線指導(dǎo)升級(jí),不配備專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)服務(wù)。因此,對(duì)于智能電視軟件故障如何處理的問(wèn)題上,還有待進(jìn)一步完善,妥善處理軟件升級(jí)維修是智能電視發(fā)展的根本。智能電視產(chǎn)品最重要的就是軟件功能的應(yīng)用,如果軟件的升級(jí)調(diào)試不在三包范圍內(nèi),對(duì)于智能電視新手或者是電視本身智能軟件存在缺陷的情況,消費(fèi)者的利益無(wú)法得到保障。

鑒于此,中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室計(jì)劃在近期召開(kāi)的“2013年中國(guó)平板電視3.15品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”上,發(fā)布《2013年中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書(shū)》,從智能電視軟件三包、升級(jí)服務(wù)等方面,詳細(xì)規(guī)范智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并期待以此為引,為整個(gè)智能電視行業(yè)的良性發(fā)展提供參考,希望更多的彩電企業(yè)能夠在此基礎(chǔ)上不斷完善自身的智能電視售后服務(wù)水平,最終形成行業(yè)遵循的準(zhǔn)則。

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室統(tǒng)計(jì),目前很多彩電企業(yè)已經(jīng)在不斷完善自身的智能電視售后服務(wù)平臺(tái),例如,創(chuàng)維、長(zhǎng)虹會(huì)在三個(gè)月內(nèi)提供一次免費(fèi)上門(mén)調(diào)試服務(wù)；TCL、康佳、三星等均提供了專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)服務(wù)平臺(tái)。

中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波表示：平板電視的快速革新,亟需“標(biāo)準(zhǔn)先行”,在智能電視領(lǐng)域,首先要有統(tǒng)一的產(chǎn)品制造標(biāo)準(zhǔn),讓消費(fèi)者選購(gòu)有據(jù)可依。最重要的是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要及時(shí)跟進(jìn),避免產(chǎn)生問(wèn)題的無(wú)所適從。智能電視的推廣發(fā)展已經(jīng)近兩年時(shí)間,但市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)緩慢,缺失良好的使用體驗(yàn)及完善的售后服務(wù)體系,是制約其發(fā)展的關(guān)鍵因素。

來(lái)源：賽迪網(wǎng)