萬(wàn)通商務(wù)網(wǎng)訊：3月11日，南京市啟動(dòng)中國(guó)首個(gè)"電子商務(wù)交易糾紛處理服務(wù)試點(diǎn)"項(xiàng)目，該試點(diǎn)的內(nèi)容之一是建設(shè)一個(gè)電子商務(wù)誠(chéng)信交易智能監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)電商企業(yè)從進(jìn)貨、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售到售后服務(wù)的全程監(jiān)控和隨時(shí)查詢(xún)跟蹤。

據(jù)悉，如果上述試點(diǎn)成功，相關(guān)機(jī)制將向全國(guó)推廣。

面對(duì)近年來(lái)如洪水猛獸般襲來(lái)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所衍生的夸大宣傳、售賣(mài)假貨等行業(yè)亂象，南京的嘗試讓投訴無(wú)門(mén)的消費(fèi)者期待，這一監(jiān)管體系能破解電商行業(yè)目前的混亂局面？

聚美的危機(jī)

"你只看到我的購(gòu)買(mǎi)能力，卻忽略了我們對(duì)質(zhì)量的關(guān)心；你擁有諸多知名品牌，卻不知道我們也有維護(hù)自己的權(quán)利。維權(quán)的道路注定艱辛，少不了謊言和麻煩，但我們決不放棄。"幾乎一夜間，這段紅極一時(shí)的"陳歐代言體"開(kāi)始被一些氣憤的網(wǎng)友改為"檄文"，討伐"巨沒(méi)有品"("聚美優(yōu)品"的諧音)。

3月1日，中國(guó)最大的化妝品限時(shí)特賣(mài)網(wǎng)上商城聚美優(yōu)品(下稱(chēng)"聚美")借三周年店慶之際發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)，推出爆款產(chǎn)品低價(jià)搶購(gòu)、奶粉滿(mǎn)199減100等優(yōu)惠活動(dòng)，部分商品低至五折。這場(chǎng)緊挨"三八"節(jié)的網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)掀起一股風(fēng)潮。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，3月1日聚美的人氣爆棚，百度指數(shù)(用以反映關(guān)鍵詞的網(wǎng)絡(luò)曝光度及用戶(hù)關(guān)注度)暴漲至一百萬(wàn)，刷新了去年淘寶網(wǎng)"雙十一"締造的紀(jì)錄。當(dāng)日聚美的網(wǎng)站客戶(hù)訪問(wèn)量更是達(dá)到1500萬(wàn)，高峰時(shí)段每秒產(chǎn)生上千張訂單。巨大的網(wǎng)絡(luò)流量致使聚美網(wǎng)站數(shù)度癱瘓乃至服務(wù)器宕機(jī)。為緩解搶單潮，促銷(xiāo)被延長(zhǎng)至3月3日。

聚美此后發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，店慶三日，總銷(xiāo)售額高達(dá)10億元，這個(gè)數(shù)字接近去年六月京東商城大促時(shí)創(chuàng)造的銷(xiāo)售額，而京東當(dāng)時(shí)擁有近五萬(wàn)名員工，如今的聚美只有千余人。

狂歡散去，雞毛一地，聚美隨即陷入疑似售假及物流爆倉(cāng)的雙重危機(jī)。

莎莎就是投訴者之一。3月15日消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)晚，她在微博中寫(xiě)道："你大爺?shù)�！我花了大把銀子保養(yǎng)的皮膚被你一瓶假洗面奶洗過(guò)敏了！"

這是莎莎第一次在聚美網(wǎng)購(gòu)—3月1日深夜搶到237ml的絲塔芙洗面奶3瓶，四天后收貨。

3月7日，莎莎的兩頰出現(xiàn)大片紅疹。一天前，她曾第二次使用這款新入手的有著"世界上最溫和的洗面奶"之稱(chēng)的產(chǎn)品。而此前，她不曾對(duì)任何一種使用過(guò)的化妝品過(guò)敏。

莎莎開(kāi)始懷疑聚美銷(xiāo)售假貨。此后，她大量瀏覽鑒別真假絲塔芙的帖子，從包裝盒的生產(chǎn)日期、瓶身的凹凸程度、液體的透明、粘稠狀況等多重角度分析。而越是對(duì)比，她心里的疑惑越大。

不止如此。3月13日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)表文章稱(chēng)，其投訴部近來(lái)共接到60多位網(wǎng)友集體投訴聚美，反映店慶促銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)貨環(huán)節(jié)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面存在"紕漏"，具體表現(xiàn)為不按時(shí)發(fā)貨、少發(fā)貨、產(chǎn)品無(wú)正規(guī)包裝、實(shí)物與商品圖片不符等問(wèn)題。更有網(wǎng)友反映，自己從下單到收貨總共等待了17天。

3月17日，聚美CEO陳歐在微博中坦承："物流客服體系崩潰，讓無(wú)數(shù)支持我們的朋友失望了。"但對(duì)于售假，聚美方面矢口否認(rèn)，并全力通過(guò)各種方法自證。

質(zhì)疑并未停止。中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師姚建芳與時(shí)代周報(bào)分享了業(yè)內(nèi)的一些看法，比如，有數(shù)據(jù)證明，化妝品價(jià)格在七折以下，假貨的風(fēng)險(xiǎn)較高。

不過(guò)，包括莎莎在內(nèi)，多位對(duì)聚美促銷(xiāo)頗有不滿(mǎn)的受訪網(wǎng)友都表示，除了表達(dá)憤怒，他們只能"自認(rèn)倒霉"，沒(méi)有維權(quán)的想法。

時(shí)代周報(bào)向律師咨詢(xún)后得知，以莎莎的情況為例，若要維權(quán)，非常復(fù)雜，至少需要四方面的準(zhǔn)備，包括收集下單、支付、收貨整個(gè)過(guò)程的所有憑據(jù)；保存所購(gòu)買(mǎi)的實(shí)物；了解、掌握聚美的處理態(tài)度；還需對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行權(quán)威的質(zhì)量鑒定。更麻煩的是，聚美的總部位于北京市朝陽(yáng)區(qū)，按照現(xiàn)行法律規(guī)定，維權(quán)者必須在北京起訴。

"大老遠(yuǎn)跑到北京，為幾瓶洗面奶打官司？"這顯然不是多數(shù)網(wǎng)購(gòu)者的理性選擇。莎莎的決定是，用腳投票，"再也不會(huì)光顧聚美"。

網(wǎng)購(gòu)糾紛亂象

其實(shí)，網(wǎng)購(gòu)糾紛不僅限于聚美，而是整個(gè)電商行業(yè)的難題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前披露的《2012年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，去年全年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量達(dá)到20454件，在銷(xiāo)售服務(wù)投訴量中占比52.4％，位列第一。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國(guó)各地的電子商務(wù)投訴約為93600起，較2011年沒(méi)有改善。

這背后的原因，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)分析，去年，包括淘寶"雙十一"大促、京東蘇寧國(guó)美大戰(zhàn)等在內(nèi)，中國(guó)電商至少發(fā)起了10次大規(guī)模的價(jià)格戰(zhàn)，頻繁的促銷(xiāo)使得用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)大打折扣。每次價(jià)格戰(zhàn)后的半個(gè)月都是用戶(hù)投訴的高峰期，投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題包括支付不暢、發(fā)貨遲緩、銷(xiāo)售假貨、退換貨難、售后服務(wù)不到位，等等。

陷入糾紛的網(wǎng)購(gòu)者往往自食苦果。此前，有網(wǎng)站曾對(duì)網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，42％的受訪者承認(rèn)曾遭遇糾紛，而其中多達(dá)62.8％的人表示自認(rèn)倒霉，放棄維權(quán)。至于原因，38.2％的消費(fèi)者認(rèn)為"取證困難"，另有30％覺(jué)得"維權(quán)成本太高"，還有12.4％的用戶(hù)坦言"根本找不到賣(mài)家"。

"網(wǎng)購(gòu)維權(quán)不易主要難在兩點(diǎn)，一則，買(mǎi)賣(mài)雙方不見(jiàn)面，取證不易；二則，網(wǎng)購(gòu)糾紛往往跨越地域，上海的買(mǎi)家要到北京找賣(mài)家講道理，成本太高。"長(zhǎng)期關(guān)注網(wǎng)購(gòu)糾紛的浙江金道律師事務(wù)所律師張延來(lái)對(duì)時(shí)代周報(bào)說(shuō)。

南京市消協(xié)的一位人士亦很無(wú)奈，"調(diào)解難做，我們有時(shí)還要看電商的臉色行事。"他表示，各地的大型電商基本上都是納稅大戶(hù)，當(dāng)?shù)卣�府和�?zhí)法部門(mén)會(huì)有意無(wú)意地予以保護(hù)。而消費(fèi)者一旦與異地電商發(fā)生糾紛，若指望消協(xié)通過(guò)電話(huà)協(xié)商調(diào)解，常常會(huì)被一拖再拖，"等不起、耗不起"。

不過(guò)，隨著網(wǎng)購(gòu)逐漸成為購(gòu)物糾紛的高發(fā)區(qū)，上述問(wèn)題正受到越來(lái)越多的關(guān)注。3月11日，國(guó)家發(fā)改委決定以南京為試點(diǎn)城市，發(fā)揮政府的作用，探索一種全新的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

據(jù)披露，該試點(diǎn)由國(guó)家財(cái)政配套補(bǔ)貼480萬(wàn)，南京市級(jí)財(cái)政進(jìn)一步重點(diǎn)扶持。其核心內(nèi)容之一是建設(shè)一個(gè)電子商務(wù)誠(chéng)信交易智能監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，預(yù)計(jì)2014年完工。

按照設(shè)計(jì)，該平臺(tái)搭成后，將與電商企業(yè)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)其從進(jìn)貨、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售到售后服務(wù)的全程監(jiān)控和隨時(shí)查詢(xún)跟蹤。同時(shí)，南京市轄區(qū)內(nèi)40多個(gè)電子交易平臺(tái)的投訴都會(huì)在這個(gè)平臺(tái)上記錄、處理，而整個(gè)流程，工商、電商、消費(fèi)者三方都能看到。

該試點(diǎn)項(xiàng)目的首席專(zhuān)家顧問(wèn)、國(guó)家電子商務(wù)示范城市創(chuàng)建工作專(zhuān)家咨詢(xún)委員會(huì)專(zhuān)家組組長(zhǎng)柴躍廷教授向時(shí)代周報(bào)介紹說(shuō)，南京欲構(gòu)建電子商務(wù)糾紛處理體系，可能并且應(yīng)該從三個(gè)方面嘗試管理創(chuàng)新：

"首先，建立具有司法效力的第三方電子交易憑證證據(jù)保全機(jī)制，解決交易糾紛的依據(jù)問(wèn)題；

"其次，創(chuàng)新電子商務(wù)交易糾紛處理流程，而不能將傳統(tǒng)的交易糾紛處理流程電子化，否則，解決交易糾紛的時(shí)間長(zhǎng)、效率低，不符合電子商務(wù)的發(fā)展理念和需求；

"再次，研究第三方電子商務(wù)賠償或懲罰機(jī)制，達(dá)到必要時(shí)的即時(shí)賠償或懲罰的效果。最后，通過(guò)出臺(tái)南京市電子商務(wù)交易糾紛處理暫行辦法，將上述機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)或管理方式法規(guī)化。"

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士對(duì)時(shí)代周報(bào)披露，有關(guān)第三方電子商務(wù)賠償機(jī)制，很有可能與一些地區(qū)先行賠付的做法類(lèi)似。

比如，今年3月，溫州市一家數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)商城與龍灣區(qū)消保委簽約，首期出資1萬(wàn)元成立了當(dāng)?shù)厥讉�(gè)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛先行賠付基金。換言之，消費(fèi)者如果在該商城網(wǎng)購(gòu)時(shí)遇到糾紛，可以直接到龍灣區(qū)消保委維權(quán)，經(jīng)過(guò)協(xié)商、取證后先行獲得退賠，而電商須在5日內(nèi)補(bǔ)足基金。

先摸清賣(mài)家

無(wú)疑，對(duì)于糾紛高發(fā)的網(wǎng)購(gòu)，監(jiān)管部門(mén)正在悄悄發(fā)力。而按照南京市的管理思路，散亂的電商隊(duì)伍能否走向規(guī)范化？

姚建芳認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)：在南京的糾紛解決體系中，電子商務(wù)誠(chéng)信交易智能監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)非常關(guān)鍵，而若想這個(gè)平臺(tái)真正發(fā)揮作用，首先得推行電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照。"既然要監(jiān)管，先要摸清被監(jiān)管的對(duì)象。"

實(shí)際上，自2011年年底起，南京市開(kāi)始鼓勵(lì)網(wǎng)商辦理電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照。根據(jù)當(dāng)時(shí)已施行的江蘇省電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入政策—提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的網(wǎng)站開(kāi)辦者，以及采取B2B和B2C形式的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行工商注冊(cè)登記；而對(duì)于C2C形式的規(guī)模較大的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，采取鼓勵(lì)、引導(dǎo)的方式，倡導(dǎo)其從提高商業(yè)信譽(yù)度、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的角度，逐步規(guī)范主體準(zhǔn)入行為。

然而，這一"號(hào)召"得到的回應(yīng)寥寥無(wú)幾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，南京市的電商企業(yè)目前已多達(dá)3.3萬(wàn)家，但至今只有200余家辦理了電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

葉小林家住南京市高淳縣，和女友在淘寶網(wǎng)上開(kāi)有兩家男裝店，營(yíng)業(yè)近3年，年收入近10萬(wàn)元。說(shuō)起電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，他無(wú)法不將之與近來(lái)被反復(fù)熱議的電商稅聯(lián)系在一起。

"如果在工商部門(mén)留有記錄，一旦國(guó)家要對(duì)電商征稅，插翅也難飛啊！"3月17日深夜，結(jié)束16個(gè)小時(shí)網(wǎng)店工作的葉小林對(duì)時(shí)代周報(bào)說(shuō)，淘寶網(wǎng)上一大批類(lèi)似自己的"散戶(hù)"賣(mài)家，所有的努力只是為了"討生活"，故而應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)，免于征稅。"那些和稅有關(guān)的東西(指電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照)，我碰都不會(huì)碰。"

此前，淘寶網(wǎng)披露，94％的賣(mài)家目前營(yíng)業(yè)額在24萬(wàn)元以下，不在征稅范圍。而據(jù)時(shí)代周報(bào)了解，其中不少電商因?yàn)閾?dān)心與征稅掛鉤而對(duì)電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照頗有抵觸。

"從政府和監(jiān)管部門(mén)的角度來(lái)看，他們沒(méi)有更好的辦法。如果不掌握商家的營(yíng)業(yè)信息，那么，很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，店家一旦出現(xiàn)問(wèn)題，何處去尋？"張延來(lái)說(shuō)。

其實(shí)，現(xiàn)行法律沒(méi)有要求網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者必須進(jìn)行工商注冊(cè)登記，而南京目前對(duì)于以自然人名義在網(wǎng)上交易平臺(tái)采取C2C形式開(kāi)展交易活動(dòng)的個(gè)人網(wǎng)站，亦不強(qiáng)制其辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但規(guī)定他們必須向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商進(jìn)行真實(shí)身份信息備案。

"目前，整個(gè)糾紛處理體系還在設(shè)計(jì)、建設(shè)階段，實(shí)際效果很難說(shuō)。但等整個(gè)體系豎起來(lái)后，至少有一些問(wèn)題很容易得到解決，比如售假，因?yàn)槭紫缺O(jiān)管平臺(tái)對(duì)電商的進(jìn)貨渠道就會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。"一位消協(xié)人士說(shuō)。

柴躍廷告訴時(shí)代周報(bào)，通過(guò)南京的試點(diǎn)，政府的關(guān)鍵目的在于建立一個(gè)可以信賴(lài)的電子商務(wù)交易環(huán)境，系統(tǒng)地解決交易主體(買(mǎi)賣(mài)雙方及相關(guān)方)、交易客體(網(wǎng)上商品或服務(wù))、交易載體(電子合同、電子訂單、電子發(fā)票等)的真與假、好與壞的問(wèn)題。

來(lái)源: 時(shí)代周報(bào)