目前網(wǎng)絡零售交易已佔社會消費品零售總額的8%,隨著網(wǎng)購消費市場的不斷增長,網(wǎng)購消費糾紛也在增多。

　　記者昨天從中國電子商務研究中心發(fā)布的《2013年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》中獲悉,2013年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式,中國電子商務投訴與維權公共服務平臺共接到全國各地用戶的電子商務投訴97350起,其中移動電商是用戶投訴的新興熱點領域,較2012年有明顯上升。這反映出網(wǎng)絡消費維權已成為消費者權益保護的重點領域。

　　●南方日報記者 歐志葵

　　電商服務不能滿足用戶需求

　　來自“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”數(shù)據(jù)顯示,去年該平臺接到來自全國各地用戶投訴近97350起,同比增長4.0%。而在2013年度電子商務領域的各類投訴中,網(wǎng)絡購物佔52.38%,網(wǎng)絡團購佔27.53%,移動電子商務佔10.09%,物流快遞佔2.24%,B2B網(wǎng)絡貿(mào)易佔1.39%,第三方支付佔1.07%,其他（如網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡集資洗錢等）佔5.3%。其中,在去年電商價格戰(zhàn)、“雙11”、電商周年慶,均是用戶投訴高峰期。

　　在投訴涉及的金額方面,電子商務用戶投訴涉及金額分別為：100—500元佔40.59%,100元以下佔23.49%,1000—5000元佔19.95%,500—1000元佔12.20%,5000元以上為3.77%,投訴涉及金額較往年有所上升。

　　從投訴地域分布來看,北京、浙江、上海、廣東等地區(qū)的消費投訴最為密集,據(jù)監(jiān)測顯示,其中來自北京的投訴量佔比達14.64%、浙江佔13.17%、江蘇佔11.12%、上海佔11.01%、廣東佔10.33%,其次依次為湖北5.33%、山東4.43%、四川3.63%、福建3.41%、陜西2.95%。據(jù)研究員分析,根據(jù)數(shù)據(jù)表明,東部沿海地區(qū)以及北京等經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)電商投訴相對較多,此外,湖北陜西、四川等中西部地區(qū)電商投訴相比去年增加明顯,表明中西部地區(qū)的電商發(fā)展增速快,用戶維權意識增強。

　　“截至2013年12月,中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達18851億元,同比增長42.8%,網(wǎng)購的用戶規(guī)模達3.12億人,同比增長26.3%�！敝袊�電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳指出,中國網(wǎng)購用戶規(guī)模不斷擴大,電商成為用戶新的購物領域。然而,由于目前的電商服務尚且不能滿足用戶日益增長的服務需求,發(fā)貨不及時、退貨緩慢、虛假促銷等問題困擾著行業(yè)的發(fā)展。

　　多數(shù)電商對投訴反饋不積極

　　據(jù)中國電子商務研究中心調(diào)查顯示,退款問題、售后服務、網(wǎng)絡售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡詐騙、質(zhì)量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補貼成為網(wǎng)購詬病,是2013年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題癥結(jié)。其中,投訴量最大的是“退款問題”,佔總投訴量的21.21%。其次對售后服務的投訴,佔比達13.48%,涉及網(wǎng)絡售假、退換貨物的投訴也分別達10.61%、10.15%。

　　不少網(wǎng)購消費者均表示,在網(wǎng)購商品時存在“退款難”問題。廣州一位網(wǎng)購達人告訴記者,他曾試過多次網(wǎng)購的商品存在“貨不對板”,當要求店家退款時,店家要求他支付來回快遞費,“有一次我買的食品是從長春寄出的,從那裡到廣州的來回快遞費,比我所購買商品的價格還高。結(jié)果,我最后隻能吃啞巴虧了�！庇械南�費者宣稱,在要求店家退款時,店家還會找出種種理由,拒絕或延遲退款。

　　哪些網(wǎng)購平臺被投訴最多？記者從上述報告看到,進入前十大被投訴網(wǎng)站有：淘寶網(wǎng)/天貓、騰訊電商（包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)）、當當網(wǎng)、國美在線（包括原國美在線、庫巴網(wǎng)）、1號店、凡客誠品（包括凡客自營電商部分以及V+商城）、尚品網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、唯品會、佳品網(wǎng)、美麗說。其中,被投訴量最大的是淘寶/天貓,佔投訴比例為13.93%,隨后依次為騰訊電商11.92%,當當網(wǎng)8.05%,國美在線7.73%,1號店6.92%、凡客誠品6.20%、銀泰網(wǎng)4.59%、唯品會2.82%。

　　中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳分析,從榜單可以看出,不到1/3的購物網(wǎng)站對用戶投訴反饋率在50%左右,而多數(shù)購物網(wǎng)站對用戶投訴反饋不積極�！百徫锞W(wǎng)站誠信缺失,不重視用戶投訴,是導致用戶重復投訴率高的主因�！�

　　每年因賬戶被盜造成損失超10億

　　在網(wǎng)絡購物市場,信息泄露成為電商和消費者遇到的最大危機。在2013年裡,電商信息泄露內(nèi)容主要有支付寶信息泄露、快遞單販賣、購物網(wǎng)站賬戶被盜等。

　　網(wǎng)購消費者劉先生稱,去年2月1日,他在窩窩團花298元團購了一餐券,一直未消費,至3月15日時發(fā)現(xiàn)已退款,可是到16日發(fā)現(xiàn)已購其他物品,而且消費信息顯示是在2月23日在異地消費,且所綁定手機也改成了陌生號碼。據(jù)專家分析,這是典型的購物網(wǎng)站賬戶被盜的案例。

　　據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測,當當網(wǎng)、1號店、國美在線、窩窩團、聚美優(yōu)品、拉手網(wǎng)等購物網(wǎng)站都是用戶賬戶被盜的重災區(qū)。據(jù)中國電子商務研究中心介紹,以“窩窩團”這樣的中型團購網(wǎng)站為例,網(wǎng)站平均每天被盜用賬戶約為100個,平均每個賬戶損失100元,則一天損失1萬元,一年就損失達365萬元,全國類似窩窩團的中型網(wǎng)站不下300個,其中還不包括大型電商網(wǎng)站,平均每年因賬戶被盜造成的損失就已逾十億元。該中心預計,在整個電商互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),每年因網(wǎng)絡安全造成的經(jīng)濟損失或以數(shù)以百億計算。

　　除了常見的賬戶被盜,快遞單也成為信息泄露的重要途徑。據(jù)介紹,在“淘單114”、“淘單網(wǎng)”、“淘單8”、“單號網(wǎng)”等網(wǎng)站均有明碼標價出售快遞單號,0.5元就可買到一份快遞信息。據(jù)專家介紹,快遞單一式4份,發(fā)件人、收件人、當?shù)乜爝f營業(yè)廳、物流人員各一份�？爝f在運送的途中還會經(jīng)過中轉(zhuǎn)站,網(wǎng)購平臺中的工作人員和賣家都能看到買家的個人信息,如果管理不善,這些環(huán)節(jié)就成了泄露個人信息的隱患。

　　對此,姚建芳建議,包括網(wǎng)絡購物企業(yè),網(wǎng)絡團購企業(yè)、網(wǎng)絡支付企業(yè)、虛擬商品交易企業(yè)都能夠重視用戶信息安全問題,加強相關的數(shù)據(jù)安全保護、技術監(jiān)管以及內(nèi)部管理,防止任何形式的信息泄露。對于消費者,則建議加大提高互聯(lián)網(wǎng)信息安全意識,不要在多個網(wǎng)站使用相同的注冊賬戶名以及登錄密碼,防止網(wǎng)絡黑客有意盜取,造成多個網(wǎng)站個人信息的連環(huán)失竊。最后,建議監(jiān)管部門,加強對快遞、電商行業(yè)的監(jiān)管,細化個人信息保護相關法律法規(guī),做到完善立法,嚴格執(zhí)法。

　　■電子商務投訴典型案例

　　案例1

　　圓通“毒快遞”事件

　　事由：2013年11月底,山東焦女士的丈夫劉先生網(wǎng)購了一雙鞋子,發(fā)現(xiàn)快遞的鞋子被弄臟之后,利用廢紙進行了擦拭,結(jié)果聞到了刺鼻氣味,隨后身體因中毒去世。根據(jù)對負責配送的上海圓通速遞有限公司的調(diào)查,發(fā)出刺鼻氣味的物質(zhì)是帶有劇毒的氟乙酸甲酯。

　　點評：中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳認為,快遞加盟制存在違禁物品寄送、快遞單信息泄露、收件不能驗視、破損不平等賠償?shù)葐栴},急需相關部門加強對快遞行業(yè)的整治和監(jiān)管。

　　案例2

　　化妝品電商深陷售假風波

　　事由：2013年,麗人麗妝CEO黃韜通過微博公開拋出“網(wǎng)上銷售的化妝品80%都是假貨”之說。其后,化妝品垂直電商聚美優(yōu)品、樂蜂網(wǎng)相繼卷入售假風波,再一次刺激了網(wǎng)上化妝品消費者的心臟。

　　點評：聚美優(yōu)品陷入了品牌信譽的“雙重危機”：在服務上,物流崩盤導致發(fā)貨不及時,客服無法聯(lián)系﹔在商品質(zhì)量上,質(zhì)疑網(wǎng)站“售假”的聲音層出不窮,消費者投訴暴增。

　　案例3

　　團購網(wǎng)倒閉,消費者成犧牲品

　　事由：典型案例有聚齊網(wǎng),該網(wǎng)于2013年8月2日宣布倒閉,大量用戶投訴稱,在該網(wǎng)站的訂單沒有收到貨,而網(wǎng)站卻倒閉了,不知該如何追回款項。

　　點評：研究員董毅智律師指出,聚齊網(wǎng)倒閉,團購行業(yè)“信任危機”隱現(xiàn)。對于現(xiàn)在幸免于難的部分團購網(wǎng)而言,仍然需要前赴后繼。如果進行運營模式改革,也許拯救了現(xiàn)在火燒眉毛的團購網(wǎng)甲﹔如果繼續(xù)在沉默中沉默,也許下一個倒閉的是另外某個知名的團購網(wǎng)乙。

　　案例4

　　網(wǎng)絡傳銷第一案公開審理

　　事由：8月30日,江西省南昌市中級人民法院一審以非法組織、領導傳銷活動罪對精彩生活公司董事長唐慶南等6人分別判處3－10年有期徒刑。

　　國家工商總局官網(wǎng)稱,精彩生活公司披著電子商務的外衣,涉嫌傳銷,已被多地查處。

　　點評：中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳認為,披著饋贈互助外衣的網(wǎng)絡在線激活功能,最終都離不開拉人頭的命運,都是網(wǎng)絡傳銷的新“馬甲”。

　　案例5

　　個人信息泄露成災

　　事由：當你網(wǎng)上購物,瀏覽“寶貝詳情”,或是把“寶貝”放入購物車點擊下單的同時,網(wǎng)絡的另一頭,你的名字、手機號碼、家庭住址,甚至喜歡買什麼東西等個人隱私,已經(jīng)被人窺視。隨之而來的各種推銷、詐騙,嚴重影響用戶的生活。

　　點評：購物網(wǎng)站、快遞單、支付寶等第三方支付工具、酒店會員登記等都有可能成為信息泄露的源頭,讓消費者“赤身裸體”地出現(xiàn)在陌生人面前。

　　案例6

　　億佰購物商城倒閉案

　　事由：2013年6月20日,著名的信用卡購物網(wǎng)站億佰購物被曝已內(nèi)部破產(chǎn),人去樓空。隨后大量通過銀行信用卡購買了億佰商品的用戶面臨尷尬局面,購買的億佰商品已經(jīng)收貨無望,而銀行卻已經(jīng)開始分期扣款。

　　點評：姚建芳認為,億佰事件暴露出銀行業(yè)對于第三方合作者缺乏監(jiān)管,也缺乏相對應的風險管控。但不管如何,銀行都有不可推卸的連帶責任。如何解決億佰上下游的欠款遺留問題,也成為考驗銀行業(yè)信譽的一個重要命題。

　　案例7

　　返利網(wǎng)格式合同侵害消費者權益

　　事由：去年7月8日,國家工商總局公布了《九類典型網(wǎng)絡商品交易違法行為》,其中指出返利網(wǎng)“利用格式合同做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定,侵害消費者權益”。

　　點評：董毅智律師認為,網(wǎng)購市場的健康持續(xù)發(fā)展需要兩個最基本的保障：一是交易安全,二是交易公平。不能以損害消費者利益來實現(xiàn)經(jīng)營者的盈利,這一市場的根基是消費者的信賴和認可。