春節(jié)“黃金周”,出游高峰期,許多游客通過網(wǎng)絡(luò)、手機端在旅游電商平臺選擇、比較旅游產(chǎn)品。

　　記者采訪了解到,目前,涉及對旅游電商的投訴、維權(quán)問題不斷增加。專家建議,從相關(guān)政策法規(guī)、市場等層面入手,建立對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管,為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。

　　投訴“重災(zāi)區(qū)”

　　中國旅游研究院在春節(jié)前夕對2015年春節(jié)假期旅游市場和游客進(jìn)行監(jiān)測后發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,預(yù)計今年春節(jié)長假期間旅游市場接待2.5億人次,實現(xiàn)旅游收入1400億元。根據(jù)攜程網(wǎng)發(fā)布的《2015中國人春節(jié)出游意愿調(diào)查報告》,近八成消費者傾向于通過在線旅游平臺預(yù)定旅游產(chǎn)品。

　　“2014年國內(nèi)游客網(wǎng)上度假產(chǎn)品消費額達(dá)百億元規(guī)模,增長速度超過50％,其中出境游業(yè)務(wù)占比六成,2015年仍將持續(xù)大幅增長�！睌y程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說,旅游市場（以出境游為主）不斷增長為電商提供了難得的發(fā)展機會,當(dāng)前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅游電商在線上和手機端的競爭均十分激烈。

　　與此同時,高速發(fā)展的在線旅游市場成為旅游投訴新“增長點”。人民網(wǎng)旅游315投訴平臺統(tǒng)計顯示,僅2015年1月,游客有效投訴數(shù)量80多條,有半數(shù)涉及在線旅游平臺。記者發(fā)現(xiàn),游客反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實際不符合等方面。

　　退票費高。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高,有的甚至不支持退款。2月初,北京王女士曾通過在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂北京至廣西北海往返機票。因有事需提前返回,王女士辦理退票后,該網(wǎng)站只退王女士80元的機場建設(shè)費和燃油費,退票手續(xù)費為890多元,與當(dāng)時購買機票的價格相等。

　　訂單取消。網(wǎng)民“Kallystone”曾通過某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂2月臺灣自由行,付款前客服未告知入臺證辦理時間延長,付款后該網(wǎng)站無法按時辦理入臺證,導(dǎo)致訂單取消,該網(wǎng)站自認(rèn)無責(zé)任過失,認(rèn)為是第三方責(zé)任,損失需Kallystone承擔(dān)。

　　虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團,報名時承諾各種豪華服務(wù),結(jié)果不僅行程景點縮水,餐廳也改了。同行消費者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償,對方反映冷淡。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,目前高速擴張的在線旅游行業(yè)亟待優(yōu)化服務(wù)水平。

　　面臨監(jiān)管難題

　　據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù),2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模2772.9億元。業(yè)內(nèi)人士分析指出,中國在線休閑游行業(yè)長期以來處于混戰(zhàn)狀態(tài),旅游電商問題頻發(fā)反映出其監(jiān)管層面仍面臨多重難題。

　　首先,在線旅游業(yè)的服務(wù)脫節(jié)于需求。作為旅游業(yè)的新興力量,在線旅游市場正處于增長期和變革期,在線旅游消費的升級帶來了新的服務(wù)需求,但我國目前在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在不少問題,針對在線旅游的投訴不斷增長。

　　其次,缺少管理細(xì)則,旅游部門位置尷尬。業(yè)內(nèi)人士指出,目前對在線旅游監(jiān)管基本無法可依。比如,在淘寶網(wǎng)上輸入“旅行社”發(fā)現(xiàn),很多旅行社網(wǎng)店除有“支付寶個人認(rèn)證”及已繳納保證金的相關(guān)資質(zhì)說明外,并沒有提供營業(yè)執(zhí)照等信息。

　　記者了解到,旅游法遏制了旅游市場亂象,但該法案尚沒有針對在線旅游進(jìn)行專門規(guī)定。針對在線旅游的規(guī)范有國家旅游局出臺的《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》這一部門規(guī)章,法律位階較低。

　　此外,對在線旅游的旅游電子合同規(guī)范及管理難度系數(shù)較大,網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛,由于取證及日常監(jiān)管難度大,使得發(fā)生糾紛后,不能及時作出處理。北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說,目前一些黑旅行社通過旅游電商和團購網(wǎng)站“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上,發(fā)布低價“一日游”產(chǎn)品,擾亂市場秩序,游客接受黑導(dǎo)游或黑旅行社提供的服務(wù)時,易引發(fā)糾紛,而且往往維權(quán)無門。

　　完善法律法規(guī)

　　國家旅游局通報稱,春節(jié)期間監(jiān)測顯示,全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升,旅游部門接到多起針對在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴,反映預(yù)訂酒店、團隊行程、景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù),相關(guān)提示不到位。

　　專家認(rèn)為,旅游監(jiān)管已經(jīng)跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展了,當(dāng)務(wù)之急是要盡快出臺相關(guān)監(jiān)管法規(guī)。對在線旅游的管理,應(yīng)出臺對在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門規(guī)章,制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),便于有關(guān)部門具體監(jiān)管,也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進(jìn)行自我參照。

　　另外,需加強市場準(zhǔn)入門檻監(jiān)管,采取準(zhǔn)入企業(yè)備案管理制度和繳納質(zhì)量保證金制度。復(fù)旦大學(xué)旅游管理系教授郭英之認(rèn)為,對線上旅游企業(yè)也應(yīng)采取注冊備案制,對其經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審核。現(xiàn)在很多傳統(tǒng)旅游企業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上,但這些企業(yè)被認(rèn)為不在旅游部門監(jiān)管的范疇。事實上如果從事與旅游相關(guān)的電子商務(wù),必須按照旅游法進(jìn)行注冊,必須承擔(dān)起旅游法規(guī)定的相關(guān)責(zé)任。

　　全國休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會副主任魏小安認(rèn)為,可以研究在線旅游質(zhì)量保證金制度,保證金一年一付,如一年內(nèi)企業(yè)未出現(xiàn)與消費者的糾紛,保證金順延至下一年。

　　監(jiān)管部門還可與大型在線旅游企業(yè)合作實現(xiàn)監(jiān)管。對當(dāng)前在線旅游企業(yè)進(jìn)行摸底排查,剔除害群之馬,監(jiān)管部門加大與大型電商平臺合作,加大對在線旅游市場的監(jiān)管,堅持“監(jiān)管與服務(wù)并重”“疏堵結(jié)合,獎懲并舉”等原則,建立旅游企業(yè)及產(chǎn)品“紅名單”“黑名單”制度,為游客營造舒適的休閑度假環(huán)境。