網(wǎng)絡(luò)投訴成了今年3·15熱點話題,的確,電商發(fā)展確是前景無限好,但隨著電商發(fā)展網(wǎng)購普及,網(wǎng)絡(luò)投訴也逐步升級,網(wǎng)購假貨也正成為消費者投訴熱點。網(wǎng)絡(luò)售假可以說正成為網(wǎng)購人群的心腹之痛。經(jīng)過十年高速發(fā)展的電商,本應(yīng)建立逐步規(guī)范的網(wǎng)購環(huán)境,然而網(wǎng)絡(luò)投訴猛增,電商假貨也如陰影一般揮之不去。

　　網(wǎng)購?fù)对V較去年增長56%

　　據(jù)中國質(zhì)量萬里行統(tǒng)計顯示,2014年收到網(wǎng)購類消費者投訴20621例,占該平臺投訴總量的1/3,與上年相比,網(wǎng)購?fù)对V增長56%。值得注意的是,家電、手機、通信、快遞和汽車等都不同程度減少,但網(wǎng)購?fù)对V依然高速增長。

　　據(jù)以上數(shù)據(jù),主要投訴平臺中,淘寶占據(jù)最大額度,占據(jù)電商投訴量41%,投訴量增長75%；隨后是京東,投訴量4498件,增長175%,占電商投訴總量22%；天貓投訴量2724件,增長87%,占投訴量13%,三大平臺累計投訴量,占據(jù)整個電商投訴量76%。阿里和京東的龐大投訴量,也與其電商市場壟斷份額基本保持一致。

　　另據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2014年3·15前后、電商周年慶、“雙11”、各種“造節(jié)促銷”均是用戶投訴高峰期。在各電商領(lǐng)域中,網(wǎng)購?fù)对V占47.558%,O2O投訴占24.24%,移動電商投訴占12.36%,物流快遞投訴占6.77%。

　　網(wǎng)購正品率不足六成

　　按照國家工商總局統(tǒng)計,去年全國網(wǎng)購消費額達到27898億元,已經(jīng)占據(jù)了社會商品消費品零售總額的10%。也就是說,中國人日常消費中10%是通過網(wǎng)購來的,而且這一數(shù)據(jù)還是以30%－40%的速度在增長。但高速增長的背后,伴隨著的是問題,如夸大宣傳、假冒產(chǎn)品較多、商品退貨比較難等等。

　　今年1月,國家工商總局公布2014年下半年網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測結(jié)果顯示,當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境不容樂觀,網(wǎng)購正品率不足六成。

　　無獨有偶,今年3·15前夕,3月13日廣東公布首個網(wǎng)購產(chǎn)品抽檢報告,據(jù)悉,廣東質(zhì)監(jiān)部門首次以“神秘買家”方式,針對天貓、京東、蘇寧、亞馬遜和唯品會等5家電商平臺產(chǎn)品抽檢。結(jié)果顯示,5家電商被發(fā)現(xiàn)兩家售假,箱包皮具、服裝合格率僅50%,家庭紡織用品不合格率46%、廚房電器28.6%不合格、通訊數(shù)碼產(chǎn)品及配件21%不合格、玩具60%不合格。

　　網(wǎng)絡(luò)售假監(jiān)管為啥那么難

　　事實上,網(wǎng)絡(luò)假貨不僅是網(wǎng)購人群心腹之痛,也是網(wǎng)絡(luò)運營平臺的心腹之患。

　　3月12日因銷售的“天然水晶”吊墜實是仿品水晶,亞馬遜被朝陽法院宣判為消費欺詐,一審被判退還消費者貨款并3倍賠償。亞馬遜稱,因亞馬遜并非專門的珠寶產(chǎn)品銷售商,對相關(guān)專業(yè)不了解,信任供貨者才標(biāo)注的水晶,非故意欺詐。

　　業(yè)內(nèi)人士分析,目前網(wǎng)絡(luò)打假瓶頸主要表現(xiàn)在：一是電商產(chǎn)品監(jiān)督存在抽樣和追溯“兩頭難”,電商產(chǎn)品賣家多、變動快,調(diào)查取證困難；二是電商打假涉及質(zhì)檢、工商、公安、電信等多個部門以及電商平臺,線上打假主體多、力量散、效果微；三是電商平臺擁有關(guān)于賣家、售假、投訴等大數(shù)據(jù),但缺少應(yīng)有的作為。

　　有人呼吁,入住電商平臺的商家要實現(xiàn)實名制登記,電商應(yīng)為售假負連帶責(zé)任,同時應(yīng)加大對網(wǎng)絡(luò)制假售假行為的打擊力度,加大入刑比重,并充分運用大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)、智能化的技術(shù)方式實現(xiàn)動態(tài)打假、跟蹤打假,同時電商應(yīng)加大與工商、質(zhì)檢部門在線上線下監(jiān)督的合作互動。

　　應(yīng)加快電子商務(wù)立法進程

　　近10年電子商務(wù)以每年40%的速度增長,隨之而來的各種網(wǎng)絡(luò)投訴增加。據(jù)近日消費者協(xié)會發(fā)布,網(wǎng)購?fù)对V相比其他類投訴處于遙遙領(lǐng)先之位。

　　業(yè)內(nèi)人士分析,網(wǎng)購環(huán)境差,不僅不利于網(wǎng)絡(luò)消費人群的培育,更不利于電商的發(fā)展,特別是網(wǎng)絡(luò)售假不利于知識產(chǎn)權(quán)保護,網(wǎng)絡(luò)假貨打擊了企業(yè)合法經(jīng)營不斷創(chuàng)新的積極性,要徹底改善網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境,就應(yīng)加快推進電子商務(wù)綜合系統(tǒng)性立法。

　　3月12日杭州市政府正式出臺《杭州市網(wǎng)絡(luò)交易管理暫行辦法》,5月1日正式實施,該辦法對網(wǎng)絡(luò)交易行為進行了系統(tǒng)的規(guī)范,比如規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者應(yīng)該同時辦理工商登記,第三方平臺應(yīng)該對商品進行審查,平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到消費者請求之日起7個工作日內(nèi)予以處理,對網(wǎng)上商品和服務(wù)惡意給差評最高要被處以3萬元罰款,如果騷擾消費者最高也要被罰2萬元。

　　事實上,2014年國家工商總局已出臺了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》,但還不夠完善,據(jù)悉,國家工商總局現(xiàn)在正在積極推進電子商務(wù)立法的工作。