從當(dāng)初的價(jià)格為王,到如今的體驗(yàn)制勝,將服務(wù)進(jìn)行商品化銷售已成為零售企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一。5月7日,京東正式推出“京東服務(wù)+”項(xiàng)目,整合原廠服務(wù)的品牌廠商、品牌授權(quán)服務(wù)商、京東自營(yíng)維修等服務(wù)商資源,向消費(fèi)者提供包括安裝、維修、清洗等的售后服務(wù)。此前,傳統(tǒng)的售后服務(wù)形式一直因價(jià)格不透明、服務(wù)不規(guī)范等問題遭受消費(fèi)者詬病,電商所具備的信息公開、可追溯特點(diǎn),可以撬動(dòng)很大的傳統(tǒng)線下市場(chǎng)。但不只是京東,諸如蘇寧推出的“蘇寧幫客”、國(guó)美上線的“國(guó)美管家”,也均在爭(zhēng)搶這塊肥沃的土壤。業(yè)內(nèi)人士提出,電商在售后市場(chǎng)上的爭(zhēng)奪已成必然,但考驗(yàn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力還在于平臺(tái)對(duì)資源的整合能力。

　　京東開始銷售服務(wù)

　　“京東定位于未來的零售基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù),將向全社會(huì)提供零售即服務(wù)的解決方案�！比ツ辍�6·18”期間,京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東曾在向集團(tuán)員工發(fā)送的內(nèi)部信中如此說過。此次“京東服務(wù)+”項(xiàng)目的上線,或也正是京東“零售即服務(wù)”理念的一個(gè)注解。

　　目前,“京東服務(wù)+”已經(jīng)上線。京東方面稱,“京東服務(wù)+”在京東商城首頁(yè)增設(shè)了一級(jí)頻道入口,消費(fèi)者可以在頻道中選擇如安裝、維修、清洗保養(yǎng)等服務(wù),范圍覆蓋家電、手機(jī)、家居、數(shù)碼、辦公產(chǎn)品等。此外,如鐘表、鞋靴保養(yǎng)、騎行服務(wù)、體育賽事及場(chǎng)館預(yù)訂等特色服務(wù)也涵蓋其中。

　　北京商報(bào)記者登錄京東官網(wǎng)注意到,在當(dāng)前京東首頁(yè)的商品類目中已經(jīng)新增了“安裝/維修/清洗保養(yǎng)”類目。其中,在安裝項(xiàng)目中,也包括如空調(diào)、熱水器等一般在電商平臺(tái)購(gòu)買商品即提供免費(fèi)安裝服務(wù)的商品。對(duì)此,京東方面解釋稱,不管消費(fèi)者是否在京東購(gòu)買商品,都可以通過購(gòu)買此類服務(wù)體驗(yàn)有京東保障的售后服務(wù)。

　　“商品本身具有商業(yè)價(jià)值,但消費(fèi)者需要的是實(shí)現(xiàn)商品的使用價(jià)值,‘京東服務(wù)+’要做的就是實(shí)現(xiàn)這種價(jià)值轉(zhuǎn)換。”“京東服務(wù)+”負(fù)責(zé)人張寶宇表示,京東在處理日常售后工作時(shí),收集到大量來自消費(fèi)者的需求反饋,希望能像選購(gòu)商品一樣購(gòu)買到保質(zhì)保量的配套服務(wù)。“京東服務(wù)+”的上線,目的是解決當(dāng)前服務(wù)行業(yè)所存在的缺少標(biāo)準(zhǔn)化、收費(fèi)不透明等痛點(diǎn)。

　　拓展服務(wù)圈引客群

　　將服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品化處理,從單純的商品銷售,到銷售“商品+服務(wù)”,“京東服務(wù)+”的上線也意味著京東平臺(tái)業(yè)務(wù)的拓展。在資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家、IT行業(yè)分析師梁振鵬看來,將服務(wù)產(chǎn)品化已被視為家電乃至零售行業(yè)的一種趨勢(shì),而在模式成熟之后,這也將成為企業(yè)的一個(gè)盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　售后服務(wù)市場(chǎng)的空間十分廣闊,這是業(yè)內(nèi)共識(shí)。僅就家電行業(yè)而言,根據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項(xiàng)服務(wù)收入達(dá)2600多億元；清洗、維護(hù)、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新型服務(wù)收入達(dá)2800多億元；預(yù)計(jì)到2020年,家電服務(wù)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務(wù)收入將超萬億元。

　　盡管市場(chǎng)空間巨大,但在張寶宇看來,短期內(nèi)“京東服務(wù)+”項(xiàng)目并不以盈利為目的,主要是為了滿足在消費(fèi)者全鏈條的購(gòu)物體驗(yàn)。在他看來,“京東服務(wù)+”當(dāng)前的主要價(jià)值在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓更多的消費(fèi)者選擇京東平臺(tái),同時(shí)解決以往中小商家服務(wù)能力不足的難題。

　　實(shí)際上,服務(wù)類產(chǎn)品的盈利能力固然存在,但對(duì)于電商來說,通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增強(qiáng)既有用戶的忠誠(chéng)度,甚至引導(dǎo)其他平臺(tái)的用戶遷移,這才是服務(wù)類產(chǎn)品在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下亟待發(fā)揮出的作用。蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東早年也曾在有關(guān)蘇寧幫客業(yè)務(wù)的高管會(huì)議上表示,“用戶體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn),要不惜代價(jià),確保用戶體驗(yàn)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位”。就此來看,與產(chǎn)品本身配套的售后服務(wù)已經(jīng)成為電商維系用戶關(guān)系的重要紐帶,甚至是平臺(tái)發(fā)展的護(hù)城河。

　　考驗(yàn)資源整合能力

　　拓展售后服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性不言而喻,但電商售后服務(wù)的能力究竟如何還有待考量。就像當(dāng)前的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)會(huì)在不同的平臺(tái)“貨比三家”,對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的選擇,不只是此次京東推出的“京東服務(wù)+”,同是家電零售巨頭蘇寧、國(guó)美也在此前就推出了“蘇寧幫客”、“國(guó)美管家”等服務(wù)品牌。

　　有分析人士表示,家電售后服務(wù)市場(chǎng)此前長(zhǎng)期存在如價(jià)格不透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等亂象,這也是傳統(tǒng)售后服務(wù)市場(chǎng)一直飽受消費(fèi)者詬病的原因所在。而有電商平臺(tái)做背書的售后服務(wù)品牌,不僅更能獲取消費(fèi)者信任,對(duì)于提升行業(yè)整體的服務(wù)水平也有積極作用。

　　在梁振鵬看來,盡管當(dāng)前很多電商都成立了服務(wù)品牌,但在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中還需要考量的是各自平臺(tái)的資源整合能力,因?yàn)橛泻芏喾��?wù)提供商并非電商自己的員工,這需要電商企業(yè)給出更為嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制以及必要的懲罰措施。

　　據(jù)悉,就此次新上線的“京東服務(wù)+”而言,提供服務(wù)的服務(wù)商包括了原廠服務(wù)的品牌廠商、品牌授權(quán)服務(wù)商、京東自營(yíng)維修、有維修資質(zhì)和能力的POP服務(wù)商。對(duì)于服務(wù)監(jiān)管的問題,張寶宇稱,“京東服務(wù)+”會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和過程進(jìn)行管控、監(jiān)管,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。如在服務(wù)+購(gòu)買的服務(wù)產(chǎn)品,價(jià)格和服務(wù)項(xiàng)目會(huì)經(jīng)過京東商城嚴(yán)格審核,明碼標(biāo)價(jià),服務(wù)類型與服務(wù)價(jià)目一一對(duì)應(yīng)。