【萬(wàn)通商務(wù)網(wǎng)】一位在北京工作的外企員工今年8月在卓越亞馬遜購(gòu)買了一款意大利著名品牌阿瑪尼的石英男表、這款手表在卓越亞馬遜上標(biāo)出的原價(jià)為2650元、銷售價(jià)僅為650元、這是低達(dá)4折的優(yōu)惠 . 但當(dāng)這位消費(fèi)者拿到這款手表時(shí)發(fā)現(xiàn)"內(nèi)包裝密封袋已經(jīng)被打開(kāi)、表身有多處他人指紋,表盤內(nèi)飛鷹標(biāo)志右側(cè)有明顯的制作瑕疵"、一個(gè)月之后、表帶就褪色了 . 他懷疑買的不是正牌貨、于是向卓越亞馬遜投訴、但亞馬遜的客服卻拒絕承認(rèn)、反而要消費(fèi)者出具產(chǎn)品是假貨的證明 . 這位消費(fèi)者帶著這塊手表到阿瑪尼在新光天地的專賣店確認(rèn) . 工作人員瞄了一眼就確認(rèn)說(shuō)、這是網(wǎng)購(gòu)的、光一天之內(nèi)他們已經(jīng)接待三個(gè)這樣的消費(fèi)者了 . 阿瑪尼的工作人員表示、只能說(shuō)這肯定不是阿瑪尼的東西、但是不能幫消費(fèi)者開(kāi)假貨證明 . 與這位消費(fèi)者有相同經(jīng)歷的還有不少 . 大家不禁疑惑："像卓越亞馬遜這樣的大網(wǎng)站還會(huì)賣假貨嗎？

中國(guó)電子商務(wù)的信譽(yù)很重要嗎？看看中國(guó)物流業(yè)的發(fā)展、特別是快遞業(yè)的發(fā)展很容易得到答案 .

在中國(guó)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境盡管還無(wú)法與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比、但電子商務(wù)成為普通人生活的一部分也是不爭(zhēng)的事實(shí)、當(dāng)現(xiàn)實(shí)生活中的假貨串入電子商務(wù)中的時(shí)、消費(fèi)者的憤怒卻無(wú)從宣泄、維權(quán)之路竟然因?yàn)槭请娮由虅?wù)變得異常艱難、不能不說(shuō)是一個(gè)中國(guó)式的笑話 .

卓越亞馬遜的背后是一個(gè)巨大的國(guó)際電子商務(wù)企業(yè)的光環(huán) . 亞馬遜公司(簡(jiǎn)稱亞馬遜)、是美國(guó)最大的一家網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司、位于華盛頓州的西雅圖 . "是網(wǎng)絡(luò)上最早開(kāi)始經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的公司之一、亞馬遜成立于1995年、一開(kāi)始只經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的書(shū)籍銷售業(yè)務(wù)、現(xiàn)在則擴(kuò)及了范圍相當(dāng)廣的其他產(chǎn)品、包括了DVD、音樂(lè)光碟、電腦、軟件、電視游戲、電子產(chǎn)品、衣服、家具等等" . 二00四年8月亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng)、卓越亞馬遜標(biāo)榜自己是"中國(guó)網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者"、卻在銷售假貨和保障消費(fèi)者權(quán)益上看不到一絲一毫的國(guó)際化電子商務(wù)企業(yè)的責(zé)任感、反倒是將中國(guó)電子商務(wù)的信譽(yù)帶入到了更加令人擔(dān)憂的信用低谷 .

事實(shí)上、中國(guó)電子商務(wù)目前的兩大主流形態(tài)C2C和B2C都已經(jīng)產(chǎn)生了前所未有的信任危機(jī) . 簡(jiǎn)單地說(shuō)、所謂C2C即是個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)、淘寶、易趣屬于此類形態(tài)；所謂B2C、就是商家對(duì)客戶、即通常說(shuō)的商業(yè)零售、直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù) . 這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主、主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展在線銷售活動(dòng) . 卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、京東等常見(jiàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站屬于此類形態(tài) .

在C2C為代表的淘寶被中國(guó)社會(huì)輿論廣為詬病是"網(wǎng)上假貨的最大發(fā)源地"時(shí)、包括卓越亞馬遜在內(nèi)的B2C網(wǎng)站都標(biāo)榜B2C模式是防止假貨流出的可靠模式、聲稱"自營(yíng)型電子商務(wù)企業(yè)可以牢牢把握進(jìn)貨、物流等上下游的所有環(huán)節(jié)"、卓越亞馬遜總裁王漢華標(biāo)榜說(shuō)、在完成了卓越亞馬遜物流體系之后、"沒(méi)有了后顧之憂的商家已經(jīng)紛紛入駐卓越亞馬遜、我們和商家以及消費(fèi)者達(dá)成了一個(gè)三方共贏的約定、大體量的品類能夠吸引更多消費(fèi)者購(gòu)買、讓三方抱成團(tuán)并快速受益 . "實(shí)際上卻是卓越亞馬遜與販假商家形成了利益同盟、一起欺騙消費(fèi)者 . 原價(jià)為2650元的手表只賣600多元的價(jià)格、僅為正品的零頭、并且卓越亞馬遜和商家都要有利潤(rùn)收益、卓越亞馬遜怎么可能不知道自己的行為性質(zhì)、消費(fèi)者看重的并非是商家的信譽(yù)、而是基于對(duì)卓越亞馬遜網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信任、最終的結(jié)果卻是推諉和不負(fù)責(zé)任的應(yīng)答、與其自我標(biāo)榜的"可靠模式"南轅北轍 .

無(wú)論是實(shí)體銷售模式還是電子商務(wù)模式、消費(fèi)者看重的是無(wú)外是兩個(gè)方面的服務(wù)、其一是產(chǎn)品質(zhì)量、其二是服務(wù)質(zhì)量 . 淘寶網(wǎng)站的C2C形態(tài)中、消費(fèi)者很難維護(hù)自己的權(quán)益、因此、很多人寄希望于B2C形態(tài)的電子商務(wù)企業(yè)平臺(tái)、才有了卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、京東等電子商務(wù)企業(yè)生存的空間、消費(fèi)者認(rèn)為有足夠的權(quán)益保障——個(gè)人面對(duì)企業(yè)時(shí)、有傾訴對(duì)象和維權(quán)實(shí)體、但卓越亞馬遜等網(wǎng)站在售假之后的回應(yīng)態(tài)度則是封堵了消費(fèi)者維權(quán)的可能、無(wú)疑再一次打擊了消費(fèi)者對(duì)B2C電子商務(wù)形態(tài)的信任 .

據(jù)說(shuō)、"卓越亞馬遜客服對(duì)于消費(fèi)者的建議和投訴會(huì)第一時(shí)間傳遞到王漢華、因?yàn)樵谧吭絹嗰R遜、高層們每周都有一次特別的培訓(xùn)聆聽(tīng)消費(fèi)者的聲音、這是王漢華獨(dú)具匠心的設(shè)想 . "顯然、當(dāng)600元的假貨手表事件發(fā)生后、王漢華等卓越亞馬遜的高層們沒(méi)有聽(tīng)到消費(fèi)者的真實(shí)心聲、"認(rèn)同亞馬遜客戶體驗(yàn)至上的價(jià)值觀"也不過(guò)是一句作秀的空話 .

卓越亞馬遜銷售假貨阿瑪尼手表也已不是什么首例、在此之前、就有媒體報(bào)道稱、卓越亞馬遜等中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站非法出售卡西歐手表、遭遇卡西歐廠商指責(zé) . 中國(guó)電子商務(wù)B2C企業(yè)實(shí)際上都有不同程度的管理弊端存在、反應(yīng)在銷售和售后環(huán)節(jié)上較為突出的則集中在一兩家企業(yè)中、恰恰是一兩家企業(yè)的行為足以毀掉中國(guó)電子商務(wù)的最后的信譽(yù) . 不遠(yuǎn)的未來(lái)、一旦中國(guó)開(kāi)放電子商務(wù)企業(yè)的門檻、更多國(guó)外電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)、現(xiàn)有的電子商務(wù)企業(yè)將面臨巨大的生存挑戰(zhàn) .

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