退費難 售后差 故障高 停放亂

　　共享單車“四大怪”引投訴飆升

　　上海市消保委最新發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)顯示,今年1至4月,共受理共享單車投訴2600多件,是去年同期的近10倍。因低碳、“互聯(lián)網(wǎng)+”、解決城市出行“最后一公里”而受到市場歡迎的共享單車,卻由于“充值容易退費難”“售后電話打不通”“系統(tǒng)故障、計費存疑”“亂停亂放”等問題備受消費者詬病。

　　消費投訴增長8.6倍

　　橙色的摩拜、黃色的ofo、綠色的享騎、白色的hellobike、藍(lán)色的小鳴、黃藍(lán)相間的永安行……共享單車進(jìn)入人們視野才不過一年,已經(jīng)遍布國內(nèi)幾十個城市,呈現(xiàn)出幾何倍數(shù)擴(kuò)張的局面。

　　中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年度中國“共享經(jīng)濟(jì)”發(fā)展報告》顯示,到2016年年底,共享單車用戶規(guī)模達(dá)1886.4萬人,是2015年245萬人規(guī)模的7倍多,呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的態(tài)勢,預(yù)計2017年用戶規(guī)模將達(dá)到4965萬人。

　　然而,共享單車“攻城略地”“野蠻生長”的姿態(tài)卻讓消費者“愛不起”。上海市消保委今年3月發(fā)布的“共享單車消費體察和調(diào)查”結(jié)果顯示,45.5%的被訪者會在交通擁堵或其他出行不便利時選擇共享單車,超過七成的消費者認(rèn)為共享單車值得推廣,但也有23.5%的消費者認(rèn)為該服務(wù)項目需要在得到完善后再推廣。

　　上海市消保委副秘書長寧海說,特大城市的共享單車市場從去年以來爆發(fā)式增長,投訴量也隨之飆升。2016年上半年涉及共享單車的投訴僅有8起,到下半年就漲到了176起。2017年1至4月,上海市消保委受理共享單車類投訴2619件,比去年同期增長8.6倍,其中,投訴量最多的摩拜單車超過1100件,而第三名的ofo小黃車也有近500件。

　　四大問題引用戶不滿

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前對共享單車的投訴集中在“充值容易退費難”“售后電話打不通”“系統(tǒng)故障、計費存疑”“亂停亂放”四大問題。

　　記者從消保委掌握的投訴數(shù)據(jù)中了解到,促銷活動引發(fā)消費糾紛、押金或余額拖延退款是今年前四月上海消費者投訴最為集中的問題,投訴數(shù)量超過1500件,占共享單車所有投訴比例高達(dá)58%,還呈現(xiàn)出集中性投訴的態(tài)勢。比如,2月28日,摩拜單車開展“充100元送110元”等優(yōu)惠活動,消費者在按照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額,引發(fā)集中性投訴100多件。

　　上海市消保委進(jìn)行的體察發(fā)現(xiàn),體察范圍內(nèi)的7家共享單車品牌中僅有ofo在使用指南中明示“余額可申請退還”,并對參與充送的退款條件給予明確說明；摩拜單車、貝慶單車、享騎出行在充值條款中注明“余額不能轉(zhuǎn)移”,但未明確說明余額是否可以退還以及如何退還；小鳴單車、獵吧出行、優(yōu)拜均表示“余額不可退還”。

　　和共享單車投放速度相比,其售后服務(wù)嚴(yán)重滯后,售后服務(wù)電話打不通投訴占比高達(dá)近三成。上海市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說,共享單車企業(yè)一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道,當(dāng)消費者遇緊急情況時很難及時聯(lián)系到人工客服,因此,反映“售后電話打不通”的投訴居高不下。

　　“開10輛車9輛壞”,在社交網(wǎng)絡(luò)上,維保不足的共享單車導(dǎo)致消費者體驗感差的“吐槽”絕非個別現(xiàn)象,而即使成功開啟了車輛后,體驗依然難以保障。上海市消保委投訴數(shù)據(jù)分析顯示,“系統(tǒng)故障、計費存疑”問題在共享單車投訴中占比也超過一成。

　　今年4月,享騎電動車先后出現(xiàn)三次系統(tǒng)故障,該企業(yè)實行“定點停車”方案、未歸還至指定停車點的車輛將被繼續(xù)計費,在系統(tǒng)故障期間,不少消費者在指定的地點停車后卻依然被扣取費用,為此進(jìn)行投訴。

　　上海市消保委對共享單車進(jìn)行的200次消費體察還發(fā)現(xiàn),自行車亂停放問題成為居民不滿的一大焦點,37%的車輛是在有明確標(biāo)識公共停車區(qū)域之外找到的,在早晚高峰時段內(nèi)的亂停放問題尤為嚴(yán)重。

　　道路資源相對單車投放的有限、運營者的管理沒有跟上、個別消費者公德心不足是造成矛盾的主要原因。

　　“上海的無樁共享自行車投放總量到今年3月已經(jīng)達(dá)到了45萬輛,有樁共享自行車8萬輛,城市的承載力已經(jīng)接近飽和了�！鄙虾Ｊ凶孕熊囆袠I(yè)協(xié)會總工程師徐道行說,截至今年2月,上海已有超過30家企業(yè)開展共享單車業(yè)務(wù),注冊用戶超過450萬,還有企業(yè)打算前來“搶灘”,“未來一旦平臺倒下,誰來收尾就將成為一個問題�！�

　　上海市自行車行業(yè)協(xié)會秘書長郭建榮說,參考目前運行的有樁共享自行車現(xiàn)場調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)人員的比例10‰,共享自行車按照投入車輛總數(shù)以不低于5‰的比例配備車輛維護(hù)人員、維修人員和調(diào)運人員是比較合理的,這意味著上海需要2200多名維保人員,目前共享單車企業(yè)的運維人員僅有千人左右,缺口高達(dá)一半。

　　消費提示：理性適度充值

　　上海市消保委近期發(fā)布的消費提示提醒消費者,使用共享單車須注意理性、適度充值,避免權(quán)益受損。

　　在上海、北京等一些特大城市,相關(guān)部門在近段時間以來明確要求共享單車在部分路段禁止停放和騎行,還紛紛出臺引導(dǎo)性規(guī)范。比如,深圳4月6日發(fā)布的《關(guān)于鼓勵規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)自行車發(fā)展的若干意見》提出,共享單車投放規(guī)模要與全市或區(qū)域設(shè)施承載能力、市民出行需求以及企業(yè)線上線下管理水平相適應(yīng)。徐道行說,上海多部門接下來一段時間還將推進(jìn)停車位“電子地圖”建設(shè),避免共享單車“泛濫”給周邊居民帶來困擾。

　　由上海市自行車行業(yè)協(xié)會和天津市自行車電動車行業(yè)協(xié)會牽頭的全國首個共享自行車團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)今年3月向社會公開征求意見。

　　上海市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處副處長孟凱介紹,這一國內(nèi)首個依托區(qū)域協(xié)作制訂的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)包含了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),其中,《共享自行車服務(wù)規(guī)范》明確了客服熱線需24小時開通,對用戶反饋的信息、投訴能在48小時內(nèi)有處理結(jié)果,投入運營的故障車輛應(yīng)在48小時內(nèi)拖離故障現(xiàn)場,押金和預(yù)付金退回的時效應(yīng)不超過7天,企業(yè)投放的車輛數(shù)與運維人員配比等內(nèi)容。

　　上海市消保委副秘書長寧海認(rèn)為,共享單車企業(yè)應(yīng)在提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、提供便捷高效的服務(wù)方面下功夫,不僅要完善和優(yōu)化操作系統(tǒng),根據(jù)實際情況及時修復(fù)運行中出現(xiàn)的問題,更要重視售后服務(wù)。